lunes, 22 de agosto de 2011

Conocer al consumidor..., también en sanidad



Conocer al consumidor es un aspecto clave para conseguir el éxito (y la meta) en cualquier iniciativa o actividad. Anticiparse en prever lo que el consumidor quiere y más valora es una de las claves para abrir nuevos mercados y crear oportunidades.

Sirva esta recopilación de Norah Schmeichel, directora de la consultora GFK-Kleiman-Sygnos, quien analizó cuáles son las tendencias que hoy comienzan a definir a los consumidores en el mundo. Resumimos las tendencias identificadas:

-El verde (Green): mayor concienciación respecto del cuidado del medio ambiente. Bajo esta categoría podemos distinguir los "green green" (individuos severos en sus planteamientos y que proponen dejar de consumir para seguir una conducta realmente sostenible) y los "green light" (más moderados, que manifiestan un interés por el origen de los productos).

- El bienestar (Wellbeing): personas más conscientes sobre qué deben hacer para tener una vida saludable y, por ende, una mejor calidad de vida.

-El mito de la juventud (Barbie model): explosión de la oferta de productos para sentirse mejor, más guapos y más jóvenes.

- El hombre que se mueve (Homo Mobilis): no sólo se manifiesta en lo tecnológico, sino en lo social, lo físico, lo cultural y, cada vez más, en lo virtual. Implica manifestaciones como el "drink on the go" (bebidas para llevar), el "entertainment on the go" (entretenimiento para el camino) y el "beauty on the move" (belleza en movimiento).

-El culto al tentempié (Snack cult): relacionado con el auge de la comida rápida, los snacks y la instantaneidad en el consumo.

-El fuera estrés (Stressed out): ante el estrés imperante, se plantea responder con una oferta de productos de "relax" y que permitan desconectarse.

-Los solteros (Singles): ante el auge de los hogares unipersonales se promueve la "miniaturización" de los packs, así como la oferta de productos exclusivos para las personas que eligen vivir solas.

-Lo genuino (Real Fact): existe cierta resistencia a lo que no es auténtico o genuino; para contrarrestar esta desconfianza, se plantea que el cliente pueda probar los productos antes de comprarlos.

-La exclusividad (Premiumization): los consumidores esperan ahora una "diferenciación absoluta". Con la paradoja de que si hoy existe un gran deseo por el lujo, al mismo tiempo hay una intensa búsqueda de ofertas y descuentos.

-El vivir la experiencia (Living the experience): lo que implica dar a los clientes "algo más que un producto" e integrar el producto en la experiencia vital.

-La hiperconectividad (Two point zero forever): el fenomenal avance de la banda ancha ha abierto enormes posibilidades para el consumidor, especialmente en el entorno de la Web 2.0. Pero el surgimiento y avance de estas plataformas (tipo Facebook, Twitter, Google +, Linkedin, etc) va en detrimento de los contactos "cara a cara".

- El boca a boca (Word of mouth): la gente confía cada vez más en lo que le dicen otras personas. La recomendación de los iguales implica alta credibilidad para el resto de la sociedad y tienen efectos incluso sobre los "early adopters".

- Hombres y mujeres cambiando de papeles (Men and women changing roles): con ejemplos bien reconocidos, como el mayor número de mujeres integradas al mundo laboral o el mayor número de hombres interesados en el mundo de la cosmética.

Estas tendencias identificadas sirven para cualquier empresa (grande o pequeña), pues siempre vendemos algún "producto" y tenemos unos potenciales "consumidores".

¿Es también válida en la sanidad?. Al fin y al cabo, sanidad funciona como una empresa de provisión de salud. Posiblemente sí: también podremos aprovechar estas tendencias, todas o algunas, tal cual o transformadas. Y puede ser de interés tenerlo en cuenta a cualquier nivel en sanidad, tanto asistencial en la microgestión (nuestras consultas), mesogestión (el hospital o centro de salud) o macrogestión (la política sanitaria de mi Comunidad Autónoma, por ejemplo), como a nivel científico-investigador (ej. el desarrollo de una revista científica, como Evidencias en Pediatría).

Sea como sea, no reconocer que el cliente (el consumidor) tiene la razón puede ser una pérdida de oportunidad. Creo que nosotros, desde este blog y desde Evidencias en Pediatría, lo tendremos en cuenta.

¿Somos capaces de reconocer los tipos de consumidores en sanidad...? Al menos, muchos de los que leemos este blog y otros de la Blogosfera sanitaria pertenecemos a ese grupo de "Two point zero forever".