lunes, 12 de diciembre de 2016

Comunicación científica (XXXVII) Técnicas de Social Customer Relationship Management en redes sociales


En el sector salud, el enfoque hacia la calidad ha llevado a los hospitales y centros pediátricos a seguir normas de calidad que siguen distintos modelos de evaluación de la misma, para medir y así mejorar la relación entre la satisfacción del cliente y la calidad del sistema de salud. Con este fin, en ocasiones se incorporan sistemas de gestión de la relación con el cliente (CRM o CustomerRelationship Management) que permiten llevar un histórico de esas relaciones centro/médico-paciente, con diversos fines, bien económico (conseguir que vuelva a utilizar nuestros servicios), bien de satisfacción con la organización. 

Pero hasta hace poco, se ha entendido esa satisfacción como una actividad a realizar entre los muros del centro sanitario, y no se ha tenido en cuenta la dimensión de la comunicación vía internet con el paciente, tanto antes como después de la relación necesaria para la prestación del servicio. Aun así, la relación médico-paciente ha evolucionado mucho en los últimos años, debido a la presencia de las redes sociales generadas por los usuarios de internet a través del uso de los medios sociales (como Facebook, Twitter u otras plataformas digitales de intercambio de información). 

En este artículo reflejaremos ese cambio y cómo pueden beneficiarse los sistemas de gestión de calidad del sector Salud, en concreto el ámbito de la Pediatría, a través de los medios sociales (lo que se denomina Social CRM). Se exponen sus beneficios e inconvenientes, y se describen alguna tácticas que los pediatras están siguiendo para gestionar las comunidades de pacientes online, actuales y potenciales, que se generan en torno a sus cuentas profesionales en los medios sociales o redes sociales, explorando así la gestión online de la relación precita y postcitamédico-paciente. 

Toda la información en el artículo anexo y que también se puede recuperar de la revista Acta Pediátrica Española.