Guía de comunicación y humanización en la atención sanitaria

 

Optimizar la comunicación humanizada dentro del entorno sanitario es clave, allí donde la empatía y la escucha activa son fundamentales al utilizar la herramienta más valiosa para un médico, esa silla que nos sugirió ya Gregorio Marañón. De la experiencia de realizar el taller de comunicación médico-paciente con los alumnos de Medicina surge este post, una reflexión a través de tres preguntas. 

a) ¿Cuáles son los principios fundamentales para humanizar la asistencia sanitaria? 

Para humanizar la asistencia sanitaria, los principios fundamentales se centran en reconocer la dignidad del paciente, priorizar una comunicación empática y adaptar los cuidados a las necesidades individuales. Estos se traduce en este decálogo para la humanización de la asistencia sanitaria que consiste en los siguientes diez principios fundamentales, donde se detallan sus puntos principales: 

1. Trato amable y personal. Se debe mirar al paciente a los ojos, ser receptivo, saludar con un apretón de manos, sonreír y presentarse con amabilidad. Es vital recordar que, mientras el profesional eligió su oficio, el paciente no eligió estar en esa situación. Porque junto a la medicina basada en la evidencia (profesionalidad), la humanización en el trato sanitario también implica adoptar una "medicina basada en la etiqueta", que incluye acciones sencillas como pedir permiso antes de entrar en la habitación, estrechar la mano, presentarse y preguntar directamente al paciente cómo se siente. 

2. Reconocimiento de la individualidad. El paciente no debe ser tratado como un número, una cama o un diagnóstico. Se le debe llamar siempre por su nombre y considerarlo un ser único con su propia historia, creencias y circunstancias. 

3. Inclusión de la familia. Siempre que el paciente lo desee, no se debe excluir a sus familiares o acompañantes. Ellos son un apoyo emocional fundamental y actúan como aliados terapéuticos para afrontar la enfermedad. 

4. Comunicación comprensible. Es necesario informar sobre el proceso de la enfermedad utilizando un lenguaje sencillo, explicando las opciones de tratamiento y asegurándose de que el paciente haya comprendido y resuelto sus dudas. 

5. Participación en las decisiones. No se deben imponer criterios médicos de forma unilateral. Es fundamental comprender la voluntad y prioridades del paciente, involucrándolo activamente en la toma de decisiones sobre su salud. 

6. Respeto a la intimidad. Se debe garantizar la privacidad y confidencialidad de la información en todo momento, teniendo especial cuidado en los entornos donde hay estudiantes o docentes. 

7. Acompañamiento sin juicios. El profesional debe acompañar, cuidar y confortar al paciente en su proceso sin emitir juicios de valor ni discriminarlo por sus condiciones personales. 

8. Organización centrada en el paciente. Las actividades asistenciales deben organizarse en función de las necesidades de quien recibe la atención, facilitando el confort necesario para su bienestar. 

9. Empatía y autocuidado. Se debe ser empático con el sufrimiento del paciente y su familia, pero también ser sensible a las propias necesidades del profesional. Es necesario "cuidarse para poder cuidar". 

10. Protección de la dignidad. Un ser humano, por muy vulnerable que se encuentre debido a su enfermedad, nunca pierde su dignidad; el deber del profesional es protegerla y cuidarla en todo momento 

b) ¿Cómo aplicar el modelo Calgary Cambridge en una consulta médica? 

Para aplicar el modelo Calgary Cambridge en una consulta médica, se debe seguir una estructura que no solo organiza la entrevista, sino que también se enfoca en construir una relación sólida con el paciente y proporcionar estructura a la sesión. A continuación, se detallan las seis fases para su implementación: 

- Preparación.  

Antes de llamar al paciente, es fundamental: 

• Prestar atención plena, asegurándose de haber concluido mentalmente con el paciente anterior. 

• Actualizar la información, revisando la historia clínica o informes previos. 

• Evitar distracciones, como el teléfono móvil o ruidos externos, para garantizar un entorno adecuado. 

- Iniciar la sesión. 

Se debe utilizar la "medicina basada en la etiqueta": 

• Saludar y presentarse con nombre y cargo. 

• Identificar el motivo de consulta mediante preguntas abiertas, escuchando atentamente sin interrumpir el planteamiento inicial del paciente. 

• Mantener un contacto visual y una postura adecuada, evitando que la toma de notas (en papel u ordenador) interfiera con la comunicación. 

- Recopilar información. 

En esta etapa, el objetivo es entender el problema desde la perspectiva del médico y del paciente: 

• Utilizar un equilibrio entre preguntas abiertas y cerradas. 

• Clarificar y resumir periódicamente para verificar que la información es correcta. 

• Explorar activamente las expectativas y miedos del paciente, aceptando su punto de vista sin juzgarlo. 

- Examen físico. 

La exploración debe ser un proceso comunicativo: 

• Solicitar permiso y explicar detalladamente qué se va a hacer para evitar incomodidades. 

• Respetar la intimidad del paciente o su deseo de estar acompañado. 

• Dar valor a la exploración, relacionando las maniobras físicas con los problemas que el paciente relató previamente. 

- Explicación y planificación. 

Es el momento de compartir el razonamiento clínico: 

• Proporcionar información de calidad y en la cantidad justa, ayudando a que el paciente la comprenda y recuerde. 

• Estimular las preguntas y lograr un plan de acción común que incorpore la perspectiva del paciente. 

• Brindar apoyo y mostrar predisposición para ayudar. 

- Cerrar la sesión. 

Para finalizar correctamente: 

• Resumir la sesión y clarificar los pasos a seguir tanto para el médico como para el paciente. 

• Realizar una verificación final para asegurar que el paciente está de acuerdo y se siente cómodo con el plan establecido. 

Para que este modelo sea efectivo, el profesional debe aplicar habilidades transversales como la escucha activa, la empatía (identificarse con el sentir del paciente sin juzgarlo) y el manejo del silencio para permitir una comunicación bidireccional. 

c) ¿Cómo aplicar el modelo SPIKES para dar malas noticias? 

El modelo SPIKES es una guía estructurada para comunicar malas noticias de manera humanizada y efectiva, dividiéndose en seis fases principales: 

- Preparación personal (Setting). 

Antes de iniciar, el profesional debe ser consciente de la relevancia del mensaje y estar plenamente centrado, evitando cualquier tipo de distracción. Es fundamental buscar un entorno que ofrezca privacidad y asegurar que participen en la sesión únicamente las personas que el paciente haya elegido, manteniendo siempre una actitud amable y profesional. 

- Descubrir qué sabe el paciente (Perception). 

En esta fase se explora el grado de comprensión previo del paciente sobre su enfermedad. El médico debe identificar el nivel sociocultural y el lenguaje del interlocutor para adaptar su explicación, analizando tanto el contenido emocional de sus palabras como su lenguaje no verbal para entender cómo le está afectando el proceso. 

- Explorar el deseo de recibir información (Invitation). 

Es necesario ser directo para conocer qué prioridades tiene el paciente respecto a la información que desea recibir. Si el paciente manifiesta no querer saber detalles en ese momento, se debe respetar su voluntad y dejar la puerta abierta para el futuro, entendiendo que informar es un proceso continuo y no un hecho puntual. 

- Compartir la información (Knowledge). 

La información debe transmitirse sin tecnicismos y, de ser posible, con el apoyo de material didáctico. En caso de que el paciente prefiera no profundizar en la enfermedad, el diálogo se centrará en la estrategia terapéutica y el tratamiento, fomentando siempre que el paciente exprese sus dudas y realice las interrupciones necesarias. 

- Responder a las reacciones del paciente (Emotions). 

El profesional debe aplicar la empatía para reconocer y validar las emociones del paciente sin juzgarlas. Es vital que el paciente sienta que sus sentimientos son comprendidos y que el médico tiene una predisposición real de ayuda. 

- Planificación y seguimiento (Strategy and Summary). 

Para finalizar, se discute el plan de cuidados, incorporando las perspectivas del paciente y sus familiares. Se deben clarificar los pasos a seguir, contemplar alternativas o planes de contingencia ante posibles contratiempos y realizar un resumen final para confirmar que toda la información ha sido comprendida correctamente por todos los presentes. 

En este video (en español e inglés) divulgamos este concepto tan importante desde nuestros Servicio de Pediatría del Hospital General Universitario Dr. Balmis y desde la Facultad de Medicina de la Universidad Miguel Hernández. Pues los estudiantes cabe que sean los primeros receptores del buen uso de la silla… 

Cabe complementar este post con uno previo de hace tres meses, bajo el título de La comunicación en el paciente pediátrico hospitalizado, fundamentado en una sesión de residentes de nuestro hospital y con la propia difusión del seminario realizado hace cinco años.  

 

Cine y Pediatría (847) “La furia” y el mito de Medea

 

En el Código Penal español, la violación se define como una agresión sexual grave que implica acceso carnal por vía vaginal, anal o bucal, o introducción de miembros corporales u objetos por vía vaginal o anal, sin consentimiento de la víctima. Se castiga con prisión de 4 a 12 años en su tipo básico (artículo 179.1), elevándose a 6-12 años si media violencia, intimidación o anulación de la voluntad de la víctima (artículo 179.2). Agravantes incluyen actuación en grupo, armas, vulnerabilidad de la víctima (menores, discapacitados) o abuso de superioridad, con penas hasta 15 años. La agresión sexual (artículo 178) subyace: cualquier acto contra la libertad sexual sin consentimiento válido, presumiendo su ausencia ante violencia, intimidación, abuso de vulnerabilidad o privación de sentido. 

En el proyecto Cine y Pediatría, la violación (mayoritariamente de adolescentes y jóvenes) ha estado presente en obras de distintas procedencias y aristas, como la francesa Mouchette (Robert Bresson, 1967), la estadounidense Puedes confiar en mí (David Schwimmer, 2010), la coreana Princesa (Han Gong-Ju) (Lee Su-jin, 2013), la etíope Difret (Zeresenay Mehari, 2014) o la española Las chicas de la estación (Juana Macías, 2024), por citar algunas. Y hoy sumamos una película española actual, La furia (Gemma Blasco, 2025), donde el trauma tras la violación trasciende el acto físico, abarcando el silencio social y la re-victimización, temas centrales en la que poder recordar el mito de Medea a través de esa obra de teatro que interpreta nuestra protagonista y donde expulsa sus demonios y canaliza la violencia interior. 

La historia nos traslada a una fiesta de jóvenes en Nochevieja. Alexandra, Alex (Ángela Cervantes) es violada en Nochevieja; no ve a su agresor y, cuando acude a su hermano Adrián (Álex Monner) en busca de abrigo y compresión, éste reacciona cuestionándola y presionándola. Así, Alex se distancia de su hermano. A lo largo de un año vive sola el asco, la vergüenza y la culpa. Adrián, consumido por la rabia, toma sus propias decisiones en un camino cada vez más oscuro, muy lejos de lo que Álex necesita. Mientras, ella interpreta al vengativo personaje de Medea y encuentra en el teatro la única forma de canalizar su dolor e ira, su hermano se consume en una “falsa” furia protectora. 

Es La furia una película con varios ejes temáticos: 1) el trauma invisible de esa violación que no se muestra (la pantalla funde a negro y sólo oímos los sonidos), donde se nos deriva al impacto psicológico: la violencia está en el silencio posterior, no en la imagen gráfica; 2) la violencia que sigue a la violación y que persigue a Álex en forma de culpa por que haya ocurrido, de vergüenza por contar lo sucedido y de asco hacia el propio cuerpo; y donde el entorno social y familiar no ofrece sostén, más bien reproduce dudas, presiones y silencios que re-victimizan; 3) la furia del hermano frente a la furia de Álex, una furia masculina mal digerida: rabia por no haber protegido, necesidad de “hacer algo”, tentación de venganza, pero sin escuchar realmente a su hermana (lo que aumenta el daño en lugar de repararlo): “Necesito que tú denuncies, porque si no, yo no me quedo tranquilo”. 

Y cómo Álex, potencial actriz, canaliza en el teatro esa violencia a través de la tragedia griega Medea, escrita por Eurípides y que es el paradigma de la venganza extrema, allí donde ella convierte el escenario en espacio de catarsis. El mito de Medea es uno de los relatos más potentes de la mitología griega, centrado en una hechicera colquida cuya pasión amorosa se transforma en furia destructiva y venganza extrema. Porque Medea encarna la mujer apasionada que pasa del sacrificio total a la destrucción total cuando es traicionada. Y la furia que Álex no puede ejercer en la vida real se sublima en el personaje; el teatro funciona como ritual de elaboración, pero también como territorio ambiguo entre sanación y obsesión. Y algunas citas de Eurípides en la obra son escalofriantes: “De todas las criaturas que tienen mente y alma no hay especie más mísera que la de las mujeres”. Pero, aunque el arte permite decir lo indecible, no borra la herida; la resiliencia pasa por transformar el dolor en relato, sin romantizar el sufrimiento. 

La película se presta a un coloquio muy rico, por ejemplo con adolescentes o jóvenes en clave de educación afectivo-sexual y violencia de género. Y ello porque La furia nos obliga a mirar donde no queremos mirar: no a la escena del delito, sino a todo lo que viene después; a los silencios, a las dudas y a las falsas protecciones que, en nombre del amor, vuelven a herir. 

Destacar la interpretación de Ángela Cervantes, a quien ya conocimos en sus papeles en Chavalas (Carol Rodríguez Colás, 2021) y La maternal (Pilar Palomero, 2022). Fue nominada al Goya a mejor actriz por La Furia, premio que fue concedido a Patricia López Arnaiz por Los domingos (Alauda Ruiz de Azúa, 2025), pese a que el protagonismo de Ángela Cervantes en esta historia gana por goleada al de Patricia López Arnaiz, que en ningún caso es la protagonista principal. No quito ni pongo mérito a estas dos grandes actrices, pero no soy el único que piensa así (aunque no vamos a descubrir ahora le insoportable levedad del ser de cualquier galardón). En cualquier caso, siempre nos quedará Eurípides y su mito de Medea.   

 

12 años de la Web del Servicio de Pediatría del Hospital General Universitario Dr. Balmis de Alicante

 

En este post analizamos la implementación de la Web del Servicio de Pediatría del Hospital General Universitario Dr. Balmis de Alicante (HGUA) como una herramienta integral para la información, formación y gestión médica. El proyecto, iniciado hace 12 años, se fundamentó en la transición hacia un "hospital líquido" conformado por profesionales sólidos, evolucionando de una información estática (Web 1.0) a una dinámica e interactiva (Web 2.0 y 3.0). Ya en nuestro post previo hacíamos una alusión a la diferencia conceptual entre los términos de hospitales “líquidos”, “sólidos” y “gaseosos” en alusión a los tres estados de la materia. 

El concepto de hospital líquido (H2O) se presenta en los documentos como una evolución del modelo hospitalario tradicional hacia una organización más dinámica, interactiva y conectada, apoyada fundamentalmente en el uso de las tecnologías de la información y la participación humana. Su esencia no reside únicamente en la tecnología, sino en ser una red de "profesionales sólidos" que utilizan herramientas digitales para romper las barreras físicas del hospital, permitiendo que el conocimiento y la asistencia "fluyan" más allá de sus muros. El hospital líquido se construye combinando valores humanos y rigor científico mediante las 5 “C” (Ciencia, Conciencia, Calidad, Color y Calor) y las 4 “H” (Hacerlo bien, Hacerlo mejor, Hacerlo juntos y, simplemente, Hacerlo). 

La plataforma está diseñada priorizando la utilidad, facilidad de navegación e interactividad, con una estructura clara que ofrece información actualizada y veraz. El mapa web se organiza en siete secciones principales: 

• Asistencia. Incluye las secciones de Atención especializada (con 13 especialidades pediátricas), Atención Primaria (con 12 Centros de Salud), Unidades de referencia, Documentos esenciales y Protocolos clínico-asistenciales (con 12 áreas de conocimiento) 

• Docencia. Incluye las secciones de Pregrado y Universitaria (que incluye Documentos de interés, Sesiones y TFG), Postgrado, MIR y EIR (que incluye Documentos de interés, Competencias rotaciones, Sesiones docentes – divididas en 15 áreas de conocimiento -, TFM, Talleres EIR y Unidad Docente Multiprofesional de Pediatría), Formación continuada (con Sesiones, Cursos y Congresos), Aula de formación (que incluye los videos formativos para familias y sanitarios) y Unidad Pedagógica Hospitalaria. 

• Investigación. Incluye Programas de investigación, Comunicaciones científicas (nacionales e internacionales), Publicaciones científicas (divida en 15 áreas de conocimiento) y Grupos y líneas de investigación. 

• Gestión. Incluye Memoria, Herramientas de gestión de calidad total (científico-técnica, relacional-percibida y organizativo-económica), Premios en gestión. 

• Calidad/Ética. Incluye Calidad científico-técnica, Calidad relacional-percibida y Calidad organizativo-económica.

• Enlaces de interés. Incluye Sociedades científicas, Comités y grupos de trabajo, Revistas científicas y Otros recursos. 

• Prensa. Incluye Noticias de prensa, Vídeos y Otros. 

Las ideas clave de este camino por la web como herramiento de información, formación y gestión son las siguientes:

• Visión integradora. La web busca combinar la Pediatría basada en PRUEBAS con la Pediatría basada en VALORES, enfatizando que el éxito reside en el trabajo en equipo y la unión de capacidades entre primaria y hospitalaria, entre cada área de conocimiento (pues por ello somos definidos en el MIR como Pediatría y sus Áreas específicas). 

• Volumen de información. La plataforma funciona como un repositorio masivo denominado "Web SUMA", que cuenta actualmente con 4.108 documentos de libre acceso distribuidos entre Asistencia (313), Docencia (2050), Investigación (998), Gestión (148), Calidad (89), Enlaces (35) y Prensa (471). Las áreas con más documentos volcados y compartidos son: Sesiones docentes MIR (639), Sesiones docentes Estudiantes (488), Publicaciones científicas (449), Comunicaciones científicas (444), Noticias de prensa (340). Videos formativos (318) y Protocolos clínico-asistenciales (103). 

• Recursos externos y difusión. Integra acceso a recursos externos de prestigio como Continuum, Pediamecum y protocolos de la AEP. Además, cuenta con una Sala de Prensa que gestiona noticias y vídeos para dar visibilidad a las actividades del servicio. 

• Impacto social. Se destacan proyectos como "La cultura y el deporte se ponen la bata y el fonendo", vinculados a la Unidad Pedagógica Hospitalaria, que han generado centenares de actividades anuales. Se busca un equilibrio entre la medicina científica (basada en pruebas) y una atención humanizada. Ejemplos prácticos de esta aplicación son los proyectos de humanización como "Hospital de niños para niños", "Payasospital" y el proyecto de "Hospital Optimista". 

La aplicación del hospital líquido implica facilitar información veraz y accesible no solo a profesionales, sino también a padres, familias y la sociedad en general a través de recursos como guías, portales de salud, vídeos divulgativos y formativos.